Peter Weißflog

Hat Herr Mayer schon das Angebot bekommen?

Wann war doch gleich der Geburtstag von Frau Schneider?

 Und wer soll in diesem Jahr eigentlich eine Weihnachtskarte bekommen?

Ja, sicherlich, Weihnachten ist noch lange hin. Aber wir sind uns sicher, dass eben diese Fragen nur allzu häufig im Alltag von kleinen und mittelständischen Unternehmen gestellt werden.

Die Kundendaten – das Kapital einer jeden Firma – werden häufig dezentral, in riesigen Exceltabellen und Outlook-Adressbüchern  erfasst und verwaltet: ein fehleranfälliges System, das ganz nebenbei die meisten Unternehmen viel Zeit und Nerven kostet. Nachhaltiger, geschäftlicher Erfolg, der das Wachstum der nächsten Jahre vorgibt, kann damit nur schwer erreicht werden.

Die Antworten auf die oben gestellten Fragen, ließen sich einfach in einem System für Kundenbeziehungsmanagement (eng.: Customer Relationship Management) finden. Doch nach wie vor sind viele KMU der Meinung, dass nur große Unternehmen eine einheitliche digitale Lösung zur Verwaltung der Kunden-, Lieferanten- und Interessentendaten benötigen.

Wir möchten daher etwas Licht ins Dunkel bringen und aufzeigen, dass auch kleine Organisationen von der Software-Lösung profitieren können.

• Was ist ein CRM-System?
• Wie profitieren die unterschiedlichen Mitarbeiter im Unternehmen von einem CRM?
  • Geschäftsführung
  • Vertrieb
  • Marketing
  • Service & Support
• Implementierung

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM ist eine Software-Lösung, mit der man auf dem eigenen Server, in der Cloud oder als Miet- und Leasing-Version Kundendaten professionell, transparent und in Echtzeit managen kann. Im System können alle wichtigen Infos in einer digitalen Kundenakte, inkl. Kontaktdaten, Kommunikationshistorie, Angeboten, Rechnungen und Schriftverkehr erfasst werden. Zusätzlich ermöglichen Segmentierungskriterien die Einteilung der Kontakte anhand verschiedenster Parameter, um Vertriebschancen zu identifizieren oder weitere Maßnahmen effizient zu planen.

Ein CRM trägt durch die Optimierung der Kommunikation und der angeschlossenen Kundenprozesse nachhaltig zu einer besseren Kundenbindung bei. Darüber hinaus kann durch die Automatisierung Zeit eingespart und die Effizienz von Vertrieb und Marketing gesteigert werden. Durch das abteilungsübergreifende und kollaborative Arbeiten, erhalten alle Nutzer im Unternehmen eine bessere Kenntnis über die Kunden und Geschäftskontakte.

Wie profitieren die unterschiedlichen Mitarbeiter im Unternehmen von einem CRM?

Geschäftsführung

Die Geschäftsleitung hat viel um die Ohren: Kundentermine, Freigaben, Vertrieb, Personalarbeit, strategische Entscheidungen und Managementaufgaben. Die Liste der täglichen To-Dos ist lang und könnte sicher um weitere Punkte ergänzt werden.

Ein systematischer Überblick zu Umsatzzahlen, Kosten, Aufträgen und Meilensteinen an einem Ort ist daher ein guter Ausgangspunkt für die Situationsanalyse sowie Zielplanung, Strategieplanung, Maßnahmenplanung und das anschließende Controlling.

Ein Kundenmanagement-System, das unternehmensweit im Einsatz ist und auf das alle Mitarbeiter Zugriff haben, vereint eine lückenlose Kommunikationshistorie und die nächsten Schritte unter einem Dach. Sowohl der Vertrieb als auch das Projektmanagement können Eintragungen aus ihrer Perspektive vornehmen. So ergibt sich für die Leitungsebene ein vollständiges Bild ohne zeitraubende Gespräche mit den einzelnen Abteilungen führen zu müssen.

Vertrieb

Der letzte Kontakt liegt schon einige Wochen zurück. Ein CRM bietet eine präzise Übersicht über die besprochenen Themen, eventuelle Fragen und den nächsten Termin für die Wiedervorlage. Und werden die Stammkunden gut betreut?

Sowohl Innen- als auch Außendienst profitieren von den Funktionen eines einheitlichen Systems. Und ist ein Kollege mal außer Haus, kann der Kunde trotzdem über den aktuellen Stand des laufenden Projekts informiert werden. Der Mitarbeiter im Außentermin kann wiederum mit seinem Smartphone von überall auf das CRM zugreifen und hat somit alle Kontaktdaten und Gesprächsnotizen im Blick.

Auch das Nachfassen von Anfragen und Angeboten wird dank automatischer Wiedervorlagen und Workflows optimal gestaltet.

Neben Aussagen zu Vertriebszielen lassen sich mit einer CRM-Lösung auch Verkaufschancen identifizieren.

Marketing

Zurück also zu unserer Anfangsfrage: “Wer bekommt denn nun die Weihnachtskarte?“

Die Mitarbeiter im Marketing können mit einer CRM-Lösung auf die wichtigsten Kontakte und Zielgruppen zugreifen und auf Basis von Umsatzzahlen, Kundenhistorie und weiteren Kriterien mit nur wenigen Klicks auswählen, wer in diesem Jahr Post bekommt. Auch Briefkopf und Anrede sind einfach erstellt… Jetzt fehlt nur noch ein pfiffiger Spruch. 🙂

Ebenso wie die Planung von Mailingaktionen kann im CRM auch der Versand eines Newsletters organisiert, geplant und umgesetzt werden… einschließlich der nötigen datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen.

Und wenn gerade mal nicht das Jahresendgeschäft ins Haus steht, kann das Team aus Marketing und Vertrieb auch die geeigneten Teilnehmer für ein (virtuelles) Get-Together identifizieren und einladen.

Service & Support

Auch die Service- und Support-Mitarbeiter profitieren von einem unternehmensweiten Kundenmanagementsystem.

Klingelt das Telefon, sorgt eine Schnittstelle dafür, dass bereits vor Abheben der jeweilige Kunde auf dem Display angezeigt wird. So lassen sich leicht die Kommunikationshistorie, laufende Verträge und Projekte überblicken. Auch die Anbindung eines Ticketsystems ist durchaus möglich. 

Implementierung

Die Einführung eines CRMs zum Beispiel von COBRA ist so individuell wie die Abläufe im Unternehmen. Mit einer Vielzahl an Modulen kann das System auf die unterschiedlichen Prozesse angepasst werden.

Wird ein Newsletter-System benötigt? Soll das Eventmanagement über das CRM abgebildet werden? Bedarf es eines Ticketsystems?

Gemeinsam mit Ihnen klären wir diese Fragen und passen die Software-Lösung ganz auf Ihre Abläufe im Unternehmen an.